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强化crm理念 推广客户服务成功经验
2016-01-06 21:56:51 随着公司两个新生产基地的建成和募集资金投资项目的达产增效,公司业务规模正不断发展壮大,然而抢占更多的市场份额则给市场销售工作提出了更高的要求。在这个以客户为中心的时代,“谁是我们的客户?我们的客户需要什么?如何留住客户?如何提升客户服务价值?”是每一个企业和销售人员必须掌握的信条。 4月14日,市场营销部举办了一场实战crm知识培训。主讲人为非晶分公司总经理助理、市场部经理闫仲亭和非晶分公司市场部副经理周谦莉,都是安泰科技本土培养的客户服务专家。他们在安泰科技非晶分公司牵头实施crm已有三年时间,在将纯理论知识转化为行之有效的实战技巧上,他们取得了非常好的表现。分享他们硕果累累的实战经验,真正把“以客户为本”的观念应用到日常业务之中,将crm理念进一步转化为行动是本次培训的目标。 周谦莉结合切身体会,回顾了crm在非晶分公司的实施历程:初期引入crm的意图;crm的“两步走”的实施方案及其所实现的功能;与公司其他运行体系如k3等的关系。在重点谈到导入crm前的周密准备工作时,她细致的总结分析为公司引入crm的前期准备工作做了铺垫。闫仲亭结合工作中的案例,除讲述了引入crm后的销售技巧外,他还谈了与客户交往中的个人体会:在我的理念中,客户不仅是生意上的伙伴,而且是可以互相帮助的朋友。站在客户的角度上权衡好公司利益和客户利益,能做好客户的参谋,行事与人坦诚、与人为善就会得到客户的认可和信赖。人的接触都是相互的,客户也好,朋友也好,就像镜子,你怎样表现就会得到怎样的回报。客户的维护是感情和生意不断积淀的过程,其中大量而及时的沟通是必不可少的环节,及时将公司报刊、新产品信息等发送给客户,平常的电话、邮件沟通等也是关键,客户掌握我们的信息越多,沟通通畅,信息就会对称,信誉度就会提升,订单也会增多。这是一个良性循环的过程,但需要耐心和真诚。 crm不可“神论化”,它只是一套软件系统,它的实施牵扯到企业内部各个不同的部门和分散在不同部门的人,没有“骨子里客户至上”的意识,就很难完成客户接触点的统一,因而无法达到预期的目标。毕竟企业管理成败的决定性因素还在于人的意识,因此前期理念的导入不容忽视,否则可能会与预期背道而驰。但只要建立起以客户中心开展工作的氛围,同时借助于crm系统平台,相信一定会让市场工作熠熠生辉。
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